Wakacje z biurem podróży - oferta vs rzeczywistość

W tym roku wybrałem się z Żoną na wakacje do Bułgarii z biurem podróży TUI. Były to moje pierwsze wakacje z tym konkretnym biurem podróży.

Do wyboru konkretnej oferty zachęcił mnie opis hotelu na stronie www.tui.pl, jak również pozytywne opinie na stronie www.tripadvisor.com.

Moje kryteria były następujące:

• względnie krótki czas transferu z lotniska, gdyż nie lubimy tracić czasu na długą podróż autokarem, który przeważnie jest bez klimatyzacji,
• bliskość plaży ze względu na wybór opcji ALL Inclusive,
• pozytywne opinie na temat jedzenia,
• bliskość innych turystycznych atrakcji.

Kryteria te spełnił hotel Forum Sunny Beach:

Opis hotelu Forum Sunny Beach

Gdy dotarliśmy do hotelu okazało się, że oferta na stronie TUI była mocna podkolorowana. Zgodnie z informacją na stronie transfer z lotniska do hotelu powinien zająć 35 minut. Niestety w naszym przypadku była to 1 godzina 15 minut czyli ponad 2 razy dłużej!

Jak się szybko okazało nie było to jedyne rozminięcie się z rzeczywistosią przez biuro podróży TUI.

Na próżno było szukać plaży w okolicy około 100 m od hotelu. Aby dotrzeć do najbliższego wejścia na plażę trzeba było przejść około 400 m miastem , a potem jeszcze 200 m pomostem po wydmach... Czyli jak łatwo policzyć, plaża była 6 razy dalej niż wynikało to z oferty.

Na mapach google wygląda to tak:

Odległość od plaży hotelu Forum Sunny Beach

Oczywiście 600m to ciągle względnie blisko, aczkolwiek biorąc pod uwagę spacery w jedną i drugą stronę tylko po to aby będąc na plaży skorzystać z All Inclusive, to zestawienie 200 m z 1 km 200 m robi istotną różnicę...

Innymi słowy idąc na plażę musieliśmy nabyć napoje i przekąski w pobliskim sklepie i zrezygnować z opłaconego wariantu all inclusive.

Osobiście uważam, że takie kolorowanie rzeczywistości jest zabiegiem celowym aby skłonić klienta do zakupu konkretnej oferty.

W trakcie naszego pobytu okazało się, że rozbieżności było znacznie więcej. Było to między innymi:

• brak stołu do tenis stołowego, który na stronie TUI jest wyszczególniony w sekcji "Sport i Wellness". Zgodnie z informacjami od rezydentki tenis stołowy jest do naszej dyspozycji w innym hotelu, oddalonym o 300 m......
• brak baru przekąskowego o którym mowa na stronie TUI. Za "bar przekąskowy" robił drewniany stolik na którym od 11 do 15 można było znaleźć kawałek przeważnie zimnej pizzy czy grzanki. Zgodnie z informacjami ze strony przekąski powinny być dostępne do godziny 23
• 3 bary o których mowa na stronie TUI to:
• bar przy basenie dla gości all inclusive w godzinach 11 - 23
• płatny bar przy lobby w godzinach 11 - 1 w nocy
• drewniany stolik udający bar przekąskowy
• do końca pobytu nie dowiedzieliśmy się na czym polegały "tarasy słoneczne", o których była mowa na stronie biura podróży. Na pewno balkon w naszym pokoju nie był ani tarasem ani słonecznym bowiem był tak mały, że dwie osoby raczej nie zmieściłyby się na nim w tym samym czasie..

Osobiście uważam, że różnice między stanem faktycznym a ofertą były olbrzymie. Przyznam, że do tej pory nigdy nie spotkałem się z takimi rozbieżnościami.

Po powrocie do Polski napisałem reklamację do biura podróży TUI. Na rozpatrzenie moich zarzutów TUI wykorzystało praktycznie cały przysługujący mu 30 dniowy termin. Niestety moja reklamacja została odrzucona ze względu na rzekome niezgłoszenie uwag rezydentce na miejscu w hotelu.

TUI zasłania się stworzonym przez siebie dokumentem Warunki Imprez Turystycznych w którym art. 16.1 mówi "Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, zobowiązany jest niezwłocznie zawiadomić o  tym przedstawiciela TUI w miejscu pobytu oraz wykonawcę usługi w sposób odpowiedni do rodzaju usługi."

Niestety nie wziąłem pisemnego potwierdzenia od rezydentki, że zgłosiłem jej uwagi, a zatem nie mam łatwego sposobu na obalenie tego zarzutu TUI. 

Uważam jednak że TUI nie ma prawa w ten sposób odrzucić mojej reklamacji. Świadczy o tym art.16b ust. 3 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, w którym czytamy "Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy."

W związku z powyższym uważam, że moja reklamacja powinna zostać rozpatrzona przez biuro podróży.

Dodatkowo w odpowiedzi na moją reklamację znalazłem bardzo ciekawe wyjaśnienie dla niezgodności dotyćzacych czasu transportu i odległości od plaży:

• "uprzejmie informujemy, iż podajemy orientacyjny czas transferu. Długość przejazdu zależy od warunków panujących na drodze" - ewidentnie miałem pecha! W jedną stronę jechałem 1 godzinę 15 minut, a na lotnisko 1 godzinę 25 minut...Co lepsze rezydentka wiedziała, że warunki na drogach będą fatalne bo ustalając godzinę zbiórki na czas tranferu przeznaczyła 1 godzinę 15 minut a nie 35 minut z oferty TUI....
• "Odległość od plaży podana jest w linii prostej, od zakończenia terenu hotelu do rozpoczęcia terenu plaży" - ewidentnie z TUI mogą podróżować osoby posiadające nadprzyrodzoną umiejętność jaka jest latanie lub przenikanie przez budynki.... Poza tym patrząc na mapy google trudno szukać 100 m w linii prostej. Najbliżej bo 180 m jest do wydm, ale na wydmach jest zakaz plażowania.... 

W linii prostej do wydm

W linii prostej do plaży